Odyssee einer Schadenregulierung
Odyssee einer Schadenregulierung
Sehr enttäuschende und aus meiner Sicht nicht kundenorientierte Schadenregulierung, die weiterhin nicht abgeschlossen ist.
Nach einem anerkannten Wasserschaden (Juli 2025) in meiner Eigentumswohnung zieht sich die Bearbeitung seit mehr als 6 Monaten ohne klare Entscheidungen oder verlässliche Kommunikation hin. E-Mails und Anfragen bleiben häufig unbeantwortet.
Die Provinzial hat die Handwerksbetriebe selbst beauftragt; Termine sollten teilweise direkt mit diesen abgestimmt werden. Gleichzeitig erfolgen notwendige Freigaben für einzelne Arbeitsschritte gar nicht oder erst nach mehrfachen Erinnerungen – sowohl durch die Betriebe als auch durch mich. Dadurch entstehen erhebliche Verzögerungen, da Folgetermine oft erst Wochen später möglich sind.
Besonders problematisch ist die Kommunikation: Zuständigkeiten werden zwischen zentraler Schadenabteilung und Geschäftsstelle hin- und hergeschoben. Gleichzeitig werden Auskünfte unter Hinweis auf Datenschutz verweigert, obwohl eine entsprechende Vollmacht vorliegt. Trotz dieser Vollmacht erhalte ich wiederholt keine Rückmeldungen bzw. werde faktisch ignoriert.
Während der laufenden Sanierung sind zudem weitere Schäden entstanden (u. a. an der Badewanne sowie durch unsachgemäße Lagerung von Bauteilen wie der Duschkabine). Eine nachvollziehbare Klärung hierzu steht bislang aus.
Die Wohnung ist seit mehreren Wochen faktisch unbewohnbar, da weder Dusche noch Badewanne nutzbar sind. Die weiteren Arbeiten stocken derzeit, und eine Rückmeldung der Provinzial steht auch jetzt erneut aus.
Auch zum konkreten Umfang des Versicherungsvertrags erhalte ich trotz mehrfacher Nachfrage keine klare Auskunft. Die Entscheidungen der Provinzial sind – unter wirtschaftlichen Aspekten – für mich nicht nachvollziehbar, vor allem da durch die weiteren Schäden die Kosten voraussichtlich steigen.
Insgesamt entsteht der Eindruck, dass der Vorgang nicht aktiv gesteuert wird und sich die Regulierung unnötig in die Länge zieht. Für mich bedeutet das eine erhebliche Belastung.
Eine formelle Beschwerde mit Fristsetzung wurde bereits eingereicht, auch hierzu fehlt bislang eine Rückmeldung.
Sollte zeitnah keine verbindliche Klärung erfolgen, werde ich den Vorgang dem Versicherungsombudsmann zur Prüfung vorlegen. Ich hoffe, dass hierdurch Bewegung in die weitere Regulierung kommt.
So sollte eine Schadenregulierung nicht ablaufen. Der Schaden hätte locker in 2-3 Monaten behoben sein können.
Antwort von Provinzial Versicherung
Guten Tag Steffi,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre bisherigen Erfahrungen so detailliert zu schildern. Zunächst möchten wir uns aufrichtig bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten und die Verzögerungen bei der Regulierung Ihres Wasserschadens entschuldigen.
Es entspricht keineswegs unserem Anspruch an Kundennähe und Verlässlichkeit, dass Sie sich in einer solch belastenden Situation allein gelassen fühlen. Dass die Kommunikation zwischen den Fachabteilungen und der Geschäftsstelle sowie die Abstimmung mit den Handwerksbetrieben in Ihrem Fall nicht reibungslos funktioniert hat, bedauern wir sehr. Besonders die von Ihnen beschriebene Unbewohnbarkeit Ihrer Wohnung und die zusätzlich entstandenen Schäden nehmen wir sehr ernst.
Wir möchten diesen Fall umgehend intern prüfen, um die notwendigen Klärungen herbeizuführen und die Instandsetzung Ihrer Wohnung voranzutreiben.
Damit wir Ihr Anliegen sofort priorisiert bearbeiten und einer schnellen Lösung zuführen können, wenden Sie sich bitte direkt per E-Mail an unser zentrales Beschwerdemanagement unter:
zbm@provinzial.de
Für eine schnellstmögliche Zuordnung und Bearbeitung bitten wir Sie, in dieser Mail die folgenden Informationen anzugeben:
- Ihre vollständigen Personalien (Name, Anschrift, Kontaktdaten)
- Ihre Vertrags- oder Schadennummer
- Eine kurze Beschreibung Ihres Falls (gerne auch in Form eines Links zu dieser Bewertung)
Wir setzen alles daran, den Sachverhalt gemeinsam mit Ihnen schnellstmöglich zu klären.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Provinzial Versicherung