Vor drei Wochen haben wir eine Flixbus-Reise von Zürich nach Flughafen Basel gekauft. Beim Ticketkauf wurde als Option die Anschlussversicherung «Missing Connections» von Axa angeboten. Diese haben wir auch gekauft, sicher ist ja sicher. Wir dachten, wir sind gegen eine allfällige zu späte Ankunft mit dem Bus in Basel gut gewappnet zu sein. Weit gefällt!

Als wir an der Bushaltestelle in Zürich warteten, war der Bus via
Flixbus-App zuerst noch als grün angezeigt, d.h. es gab dann noch keine Verspätung. Dann, kurz vor der regulären Abfahrt von Zürich wurde von flixbus via Email folgendes mitgeteilt:

«Lieber FlixBus Kunde, leider kann aus betriebsbedingten Gründen die von Dir gebuchte Fahrt #1069932157 nicht mehr angeboten werden. Das ist uns sehr unangenehm und wir entschuldigen uns dafür»

Als Alternative wurde von Flixbus ein Bus mit Abfahrt um 1.5 Stunden später angeboten. Damit hätten wir den Flug definitiv nicht erreichen können. Als Notlösung sind wir auf eigene Kosten mit Privatauto nach Basel gefahren und so den Flug doch noch erreicht. Dies war die kostengünstigste Möglichkeit; so haben wir ökonomisch gehandelt.

Wir haben den Fall umgehend Axa mitgeteilt und sie um Erstattung unsere Zusatzkosten gebeten. Axa hatte weder die Notwendigkeit unserer Notmassnahme in Frage gestellt, noch die Richtigkeit der gewählten Notlösung kritisiert. Doch, eine Zahlung hatte sie verweigert, und zwar mit folgender verblüffender Begründung:

«Bedauerlicherweise können wir auftragsgemäß keine Erstattung in Betracht ziehen, da Ihre Situation nicht durch die Versicherung abgedeckt ist. Begründung: Die Versicherung greift nur bei einer Verspätung des Flixbus. Ein Ausfall ist leider nicht versichert.»

Also, ein Bus, welcher nicht ankommt, sei nicht verspätet. Wahnsinn!

Ich dachte zuerst, ich sehe nicht richtig. Ich habe ja die Versicherung gerade für den eingetretenen Fall abgeschlossen, nämlich für den Fall, dass wir den Flug mit dem gebuchten Bus nicht erreichen können. Der Bus hat eine «unendliche lange Verspätung».

Nach Erhalt dieser befremdenden Antwort habe ich bei Axa angerufen und mit einer Dame und mit einem Herrn von
Axa gesprochen. Sogar beide Axa Mitarbeiter gaben mir Recht! Sie beide sagten, dass sie leider nicht berechtigt seien, diese - auch für sie falsche - Entscheidung zu ändern. Die Entscheidung sei bei "höherer Stelle" so gefällt worden. Die Axa Mitarbeiter schämten sich wegen dieser Entscheidung! Axa kann gerne die Gesprächsaufzeichnungen anhören.

Axa spielt mit üblen Ausreden mit dem Vertrauen der Kunden. Alle meinen Kollegen, denen ich den Fall erzählte, haben nur den Kopf geschüttelt. Ich fühle mich betrogen und werde rechtliche Schritte einleiten.
Nie wieder Axa Assistance!