Produkt top, Support leider eine Katastrophe
Ich habe bei Frischluft-Fensterbrett zwei Fensterbretter in Holzoptik inklusive Kippleisten bestellt. Angekommen sind weiße Fensterbretter – ohne Kippleisten. Die falsche Rahmenbreite hatte ich tatsächlich selbst bestellt, mein Fehler. Kann passieren.
Also habe ich dem Support vorgeschlagen, die falsche Optik preislich zu berücksichtigen und mir die Kippleisten sowie die passenden Rahmen nachzuschicken. Damit wäre ein unnötiger Rückversand vermieden worden. Klingt eigentlich nach einer recht unkomplizierten Lösung.
Leider war es überhaupt nicht unkompliziert. Über zwei Wochen habe ich versucht, den Support über Kontaktformular, E-Mail und sogar WhatsApp zu erreichen. Auf der Website wird übrigens mit „Wir antworten persönlich innerhalb von 48 Stunden“ geworben. Schön wär's.
Erst als ich irgendwann aufgegeben und lediglich gefragt habe, wie ich die Bestellung am besten zurücksende, kam tatsächlich innerhalb dieser 48 Stunden eine Antwort. Ich bekam eine vollständige Rückerstattung und habe alles wieder eingepackt und zur Post gebracht.
Da ich in Österreich wohne, hat mich der Rückversand aufgrund der Größe der Sendung allerdings knapp 50 € gekostet. Nach Abzug der erstatteten ursprünglichen Versandkosten von 8,99 € war ich also rund 40 € im Minus.
Trotzdem wollte ich Frischluft-Fensterbrett noch eine Chance geben. Ich hatte bereits vorher ein Fensterbrett für meine Partnerin bestellt und damit überhaupt keine Probleme gehabt. Die Produkte selbst sind nämlich wirklich gut und die Qualität stimmt.
Also habe ich den Support kontaktiert und gefragt, ob man mir die entstandenen ca. 40 € als Gutschein für eine erneute Bestellung gutschreiben könnte. Nach einer Woche kam tatsächlich eine Antwort: „Das bekommen wir hin – den schicke ich dir heute Abend durch.“
Spoiler: Kam nicht.
Nach weiteren drei Wochen ohne Gutschein oder irgendeine andere Nachricht habe ich nochmals nachgefragt.
Wieder keine Antwort.
Irgendwann dachte ich mir dann: Egal. Ich bestelle einfach nochmal, diesmal mit korrekt angegebener Rahmenbreite, und dann ist die Geschichte hoffentlich endlich erledigt.
Bestellung am 15. Juni aufgegeben. Lieferung am 6. Juli erhalten.
Und jetzt kommt der eigentlich schönste Teil:
Wieder weiße Fensterbretter. Wieder keine Kippleisten.
Obwohl ich diesmal die richtige Rahmenbreite angegeben und ausdrücklich Fensterbretter in Holzoptik mit Kippleisten bestellt hatte.
Diesmal habe ich die falsche Optik zähneknirschend akzeptiert und lediglich darum gebeten, zumindest die bezahlten Kippleisten nachzuliefern. Überraschenderweise bekam ich diesmal relativ zeitnah eine Antwort und die Nachlieferung wurde zugesichert.
Ein paar Wochen später waren die Kippleisten dann tatsächlich da. Hurra.
Fazit: Die Produkte selbst sind gut. Die Qualität passt. Meine erste Bestellung hat auch problemlos funktioniert.
Der Kundenservice ist allerdings eine andere Geschichte. Über Wochen auf Anfragen überhaupt keine Antwort zu bekommen, obwohl man über mehrere Kanäle Kontakt aufzunehmen versucht und gleichzeitig mit einer Antwort innerhalb von 48 Stunden wirbt, ist einfach schwach. Dazu kommt, dass selbst zugesagte Dinge wie der 40-€-Gutschein offenbar gerne mal auf unbestimmte Zeit verschwinden.
Und dass bei zwei Bestellungen hintereinander die bestellte Optik und die Kippleisten nicht mitgeliefert wurden, macht die Sache auch nicht besser.
Ich habe inzwischen mehr Zeit damit verbracht, dem Support hinterherzulaufen, als mir eigentlich lieb ist. Für ein Produkt, das an sich wirklich gut ist, ist das einfach unnötig.
Produkt: 4–5 Sterne.
Kundenservice und Ablauf: leider 1 Stern.
Unterm Strich bleibt für mich deshalb nur 1 Stern.
