Erfahrungsbericht
Erfahrungsbericht: Mein Weg durch ein Rückgabe-Chaos mit Amazon und TINKERER
Ich möchte meine Erfahrung teilen, die ich im Rahmen einer vermeintlich einfachen Rückgabe eines defekten Monitors gemacht habe. Vielleicht hilft es anderen, ähnliche Probleme zu vermeiden.
Im November 2023 kaufte ich zwei Samsung Odyssey Ultra Wide Monitore für jeweils 719 € direkt bei Amazon. Die Lieferung erfolgte wie gewohnt schnell, doch einer der beiden Monitore war defekt. Kein Problem, dachte ich, schließlich war ich bisher von Amazons Kundenservice überzeugt.
Der Beginn eines Rückgabe-Albtraums
Ich meldete den Defekt bei Amazon. Da ich die Originalverpackung des defekten Monitors nicht mehr hatte, erklärte der Support, ich solle einfach über den Button "Nochmal kaufen" einen neuen Monitor bestellen und den defekten in der Verpackung des Ersatzmonitors zurückschicken. Das schien eine pragmatische Lösung zu sein, also folgte ich dieser Anweisung.
Doch hier begann das Chaos: Der Ersatzmonitor, den ich im Mai 2024 bestellte, war deutlich teurer – diesmal kostete er 962,14 €, verkauft von einem Drittanbieter namens TINKERER. Nach der Lieferung schickte ich den defekten Monitor wie besprochen zurück, mit dem Retourenlabel von TINKERER.
Die Reaktion von TINKERER: "Das ist nicht unser Monitor"
TINKERER beanstandete, dass der zurückgesendete Monitor nicht ihrer Lieferung entspreche. Sie erklärten, dass der Monitor defekt sei (was korrekt ist) und verlangten von mir die Rücksendekosten in Höhe von 77 €. Zusätzlich müsse ich für eine erneute Lieferung des Monitors an mich nochmals 77 € zahlen. Gleichzeitig behält TINKERER meinen Monitor als "Sicherheit" ein und beruft sich auf ein Zurückbehaltungsrecht.
Ist das kundenfreundlich?
Hier stelle ich mir als Kunde einige Fragen:
Warum sollte ich für Rücksendekosten aufkommen, wenn ich mich genau an die Anweisungen von Amazon gehalten habe?
Warum ist es nicht möglich, dass Amazon und TINKERER die Angelegenheit direkt klären, ohne dass der Kunde zwischen die Fronten gerät?
Und: Warum sollte ich am Ende deutlich mehr bezahlen, nur weil ich einen defekten Monitor erhalten habe und dem Lösungsweg des Supports vertraut habe?
Die finanzielle Rechnung: Wer trägt die Mehrkosten?
Am Ende dieses Prozesses soll ich folgende Kosten tragen:
Zwei ursprünglich bestellte Monitore für je 719 € (1438 €)
Ein Ersatzmonitor für 962,14 €
Rücksendekosten von 77 €
Rückholungskosten von weiteren 77 €
Das macht zusammen 1835,14 €, obwohl ich ursprünglich nur zwei Monitore für 1438 € kaufen wollte. Ist es wirklich kundenfreundlich, dass ich fast 400 € mehr bezahle, weil ich auf Anweisungen des Supports vertraut habe?
Amazon und TINKERER: Wo bleibt die Verantwortung?
Amazon verweist darauf, dass sie nur innerhalb Deutschlands Rücksendungen organisieren können und ich den Monitor bei TINKERER selbst abholen lassen muss – auf eigene Kosten. Gleichzeitig weist TINKERER jede Verantwortung von sich und beruft sich auf die abgelaufene Widerrufsfrist. Aber: Wurde die Widerrufsfrist nicht praktisch gestundet, als Amazon mir die Rückgabe als Ersatzlieferung vorschlug?
Was hätte ich anders machen können?
Hätte ich den Support-Gesprächen nicht vertrauen dürfen?
Hätte ich darauf bestehen sollen, dass Amazon die Rücksendung organisiert, anstatt selbst tätig zu werden?
Oder ist das einfach der Preis, den man zahlt, wenn man mit Drittanbietern wie TINKERER arbeitet?
Fazit: Eine ernüchternde Erfahrung
Am Ende bleibe ich als Kunde mit einem Monitor weniger, zusätzlichen Kosten und dem Eindruck zurück, dass hier weder Amazon noch TINKERER ein echtes Interesse daran haben, kundenorientierte Lösungen zu finden.
Ich frage mich: Wie kann es sein, dass ein so großes Unternehmen wie Amazon Kunden in solche Konflikte mit Drittanbietern verwickelt, ohne wirklich zu helfen? Und ist es wirklich akzeptabel, dass ein Drittanbieter wie TINKERER mein Eigentum zurückbehält, bis ich weitere Kosten zahle?
Wie hätten Sie in meiner Situation reagiert? Ich bin gespannt auf andere Erfahrungen und hoffe, dass sich die Unternehmen zukünftig mehr um die Zufriedenheit ihrer Kunden bemühen.