Gute Preise, aber katastrophaler Kundenservice
Bei unserem neuen Vango Sierra Air TC 300 wurde bereits beim ersten Probeaufbau ein Defekt am fest eingenähten Zeltboden festgestellt. Die Reklamation wurde unmittelbar nach Feststellung des Mangels eingereicht.
Die Rückgabe wurde am Ende akzeptiert und es wurde schliesslich auch ein UPS-Retourenlabel mit voller Kostenerstattung bestätigt. Bis dahin war der Ablauf aber unnötig kompliziert:
- Keine brauchbare Reaktion auf E-Mails an retoure@ und service@
- Insgesamt vier Telefonate über die internationale +31-Nummer
- Zunächst wurde eine Rückmeldung per E-Mail im Laufe des Tages zugesagt, die nicht kam
- Danach Weiterleitung an die Zeltabteilung, die den eigenen Retourenprozess für schwere Sendungen offenbar nicht sauber kannte
- Telefonisch wurde eine UPS-Abholung mit Retourenlabel zugesagt; anschliessend wurde jedoch zunächst auf das Standard-Retourenverfahren bzw. ein angeblich beiliegendes Retourenetikett verwiesen, obwohl dieses gemäss den eigenen Angaben auf der Website gerade nicht für Rücksendungen über 20 kg vorgesehen ist und ein entsprechendes Etikett der Sendung auch nicht beilag
- Erst nach einem weiteren Telefonat wurde das UPS-Label tatsächlich bereitgestellt
Ein Austausch wäre ebenfalls nur nach Rücksendung und Prüfung des defekten Zelts erfolgt. Wegen Versandzeit, Prüfung und erneuter Lieferzeit hätte dies eine unnötig lange Wartezeit bedeutet; deshalb blieb praktisch nur die Rückgabe.
Fazit: Die Preise sind attraktiv und die Lösung wurde am Ende korrekt bestätigt. Der Kundenserviceprozess bei einer Reklamation war in meinem Fall jedoch unnötig kompliziert, widersprüchlich und zeitaufwendig.