Finger weg. Wer schon bestellt hat: Nicht auf die Eskalationen warten
Bestellung 1183 – 35 Tage, sieben „Eskalationen", keine Lieferung – Rückerstattung nur über PayPal
Am 17. August 2026 habe ich bei Elektropaneel ein akustisches Holz-Lamellenpaneel (270×110 cm) und zwei Tuben Montagekleber bestellt. Der Shop wirbt mit einer Lieferzeit von 7–12 Tagen. Heute ist der 21. September – Tag 35 – und es ist nichts angekommen.
Was tatsächlich passiert ist:
Die Bestellung wurde aus China verschickt (der eigene Support bestätigte an Tag 8, das Paket sei „noch in China mit einem alten Scan"). Eine Lieferzusage von 7–12 Tagen für ein Paket von China nach Deutschland ist keine Lieferzeit, sondern Marketing.
Die Sendungsverfolgung auf der Shop-Seite funktionierte nicht. Als ich das meldete, wurde ich auf einen externen Tracking-Dienst verwiesen. Der einzige Scan, der nach China jemals auftauchte, lautete „Arrival at Processing Center Salzhemmendorf" – ein Dorf ohne Postfiliale, geschweige denn ein Sortierzentrum.
Gleichzeitig erzählten die automatischen Bestell-E-Mails eine völlig andere Geschichte als der Support. 5. September: „vom Zoll freigegeben, jetzt beim Zustelldienst in Ihrem Land, ab hier kommen die Aktualisierungen häufig." 9. September: „Fast da – Zustellung steht bevor." 17. September: „Zustellung in den kommenden Tagen." Nichts davon stimmte, und der Support hat diese E-Mails nie mit dem Tracking in Einklang gebracht, das keinerlei Bewegung zeigte.
Die Support-Antworten sind der eigentliche Beweis. Jede Nachricht ist dieselbe Vorlage mit aktualisierter Tageszahl: „Ihr Frust ist berechtigt", „ich eskaliere das persönlich", „ich melde mich heute / innerhalb von 48 Stunden". Eine offizielle „Nachforschung" oder „Eskalation" wurde angekündigt am 31. August, 3. September, 9. September, 15. September, 17. September, 18. September und 21. September. Die am 3. September versprochene 48-Stunden-Frist verstrich ohne ein Wort – ich musste sechs Tage später selbst nachhaken. Die Zusagen „ich melde mich noch heute" vom 17. und 18. September wurden ebenfalls nicht eingehalten. Keine einzige Eskalation hat je ein Ergebnis, eine Antwort des Versanddienstleisters oder einen Standort geliefert.
Auf meine Ja/Nein-Frage – wird das Paket nun zugestellt oder nicht? – kam die Antwort, der Status habe sich „seit Salzhemmendorf nicht verändert", plus eine weitere Eskalation. Als ich an Tag 35 eine Rückerstattung verlangte, bekam ich exakt dieselbe Nachricht wie an Tag 32, Wort für Wort, und die Rückerstattung wurde davon abhängig gemacht, dass man zuerst „Klarheit" vom Versanddienstleister bekomme – von dem man angeblich seit drei Wochen Antworten einfordert.
Also bin ich den Weg über PayPal gegangen. Der Käuferschutzfall wurde sofort bearbeitet und der volle Betrag umgehend erstattet – ohne Rückfrage, ohne Wartezeit, ohne dass der Händler auch nur widersprochen hätte. Nach meiner Erfahrung passiert das nur, wenn bei einem Händler bereits so viele Beschwerden und Rückerstattungen aufgelaufen sind, dass PayPal gar nicht mehr nachfragt. Der Support hat mich fünf Wochen lang mit „Eskalationen" hingehalten; PayPal hat das Problem in Minuten gelöst.
Ebenfalls bemerkenswert: Der Shop tritt als Elektropaneel auf, die Sendungsverfolgung läuft unter dem Namen Elektroshop, die E-Mails kommen von einer dritten, neutralen Support-Domain, und die Signatur lautet „Elektroshop Team". Jeder kann sich selbst ausrechnen, wie leicht dieses Unternehmen zu finden wäre, wenn man es bräuchte.
Finger weg. Wer schon bestellt hat: Nicht auf die Eskalationen warten, sondern sofort den PayPal- bzw. Kreditkarten-Käuferschutz nutzen – das funktioniert, der Support nicht.