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Je n’ai pas reçu ma commande j’échange avec le service client aucun remboursement ou renvoi

Mon expérience avec MaisonHELA a été extrêmement décevante et je tiens à la partager afin que d’autres clientes sachent à quoi s’attendre.

J’ai commandé un manteau sur leur site pour un séjour au ski. Dès le départ, le suivi de commande était très flou : impossible de savoir où se trouvait mon colis ni quand j’allais le recevoir. Lorsque j’ai finalement reçu le colis, j’ai découvert qu’il ne s’agissait pas du manteau que j’avais commandé, et celui que j’ai reçu était en plus moins cher que celui que j’avais payé.

J’ai donc contacté le service client, qui a reconnu leur erreur et m’a adressé des excuses par mail. Cependant, plusieurs jours plus tard, la seule réponse que j’ai reçue a été l’envoi de l’adresse d’une boutique, sans bordereau de retour et sans procédure claire.

Dans mon mail, j’avais pourtant demandé quelle était la procédure à suivre pour effectuer le retour, en précisant que je n’avais pas de bordereau et en demandant s’il était possible d’en recevoir un. Par principe, lorsqu’une erreur d’envoi est commise par la boutique, il est normal que le retour soit pris en charge par celle-ci. Ce n’est donc pas une question d’argent, mais simplement de logique et de responsabilité.

Si l’on m’avait expliqué clairement que je devais avancer les frais d’envoi et que j’allais être remboursée ensuite, je l’aurais évidemment fait sans aucun problème. Mais à aucun moment, malgré mes demandes d’explications, cela ne m’a été précisé. J’ai simplement reçu une adresse, sans aucune autre indication.

Entre-temps, j’ai dû les relancer au moins une dizaine de fois pour obtenir une réponse. Les délais étaient très longs et j’ai attendu plusieurs semaines sans solution claire. Face à ce manque total de suivi, j’ai même été contrainte de commencer une procédure auprès de ma banque afin d’obtenir un remboursement, puisque personne ne répondait à mes messages. Cette commande m’a fait perdre énormément de temps.

Afin de faciliter la situation, j’ai finalement fait l’effort de me déplacer en boutique, située à plus d’1h30 de chez moi. Malheureusement, l’expérience sur place a été tout aussi décevante. J’ai dû attendre près de 20 minutes, pendant que la vendeuse tentait de joindre sa responsable au téléphone sans obtenir de réponse. J’ai ensuite eu affaire à une autre personne dont l’attitude était particulièrement hautaines et peu agréable, avec très peu de considération pour la situation.

Le plus frustrant est que j’avais commandé ce manteau pour un séjour au ski. À cause de leur erreur et du manque de réactivité, je n’ai même pas pu profiter du manteau que j’avais acheté, puisque celui reçu n’était pas le bon et que je devais le retourner.

J’ai donc demandé un remboursement, ce qui me semblait légitime puisque l’erreur vient entièrement de leur part et que je n’ai jamais pu utiliser le manteau pour l’occasion pour laquelle je l’avais acheté. Malgré cela, le remboursement m’a été refusé et on m’a imposé un échange, alors même que cet article ne me sert désormais plus à rien.

En résumé : erreur d’envoi, absence de procédure claire, réponses tardives, aucun bordereau de retour, obligation de me déplacer loin de chez moi, accueil peu professionnel en boutique et refus de remboursement malgré leur faute.

Pour le prix des manteaux proposés, je vous conseille sincèrement d’aller voir ailleurs. On peut trouver de très beaux manteaux dans d’autres boutiques, avec un service client bien plus sérieux et respectueux des clients.

Personnellement, je ne recommanderai plus jamais chez eux.

Arnaque
Pas de réponse

A fuir !

Commande passée le 10 février, toujours pas de manteau , aucune réponse à mail ! 290e envole !

J’ai commandé 2 robes en début janvier.

Depuis aucune nouvelle de ma commande donc j’ai demandé un remboursement par mail et je n’ai jamais eu de retours.

Des VOLEURS !!!!

160€ dans le vent

À fuir absolument.
Service client totalement inexistant. J’ai tenté à trois reprises, via trois moyens de contact différents, de joindre la marque pour un retour (TERRIBLE odeur de la fourrure). Aucune réponse. Silence complet.
Une fois l’argent encaissé, ils disparaissent.
Si vous hésitez encore : ne commandez pas.
Il existe largement mieux ailleurs, avec de vraies marques qui respectent leurs clients.

Très mauvaise expérience, politique de retour pas du tous clair. Je m’explique :
À force du sponsoring ça me sort partout les vidéos le pub by hela. Je me dis allez je teste. Mais je n’ai pas consulté les modèles de ou remboursement je me suis dis en France tout devrait être légal et respecte la loi et le client.
Malheureusement après avoir commander un manteau qui coûte 374€ et qui ne me va pas du tout. Je les contacte pour remboursement on me dit NO juste échange et dans leur locaux à Paris. Je me déplace quand même alors qui c est bien loin de chez car on me propose que ça je ne trouve pas grand chose et une fille qui ne comprend rien en leur politique.
Bref à fuir ,
À noter que pas de politique de retour ou de remboursement clair sur le site c est limite de l’arnaque

Ordered two pairs of boots on the 5th December, still not arrived so its been around 1 month, communication is poor, and now their website or tracking doesn't exist. Scammers, avoid at all costs. They take your money and don't send the item

Tout est parfait de l’achat à la réception du produit ainsi que la qualité du produit

Service client pas sérieux du tout. Je n’ai toujours aucune nouvelle concernant mon échange. 280 euros partis à la poubelle… C’est lamentable ! Mettez-vous à la place de votre clientèle et répondez aux mails !
Commande effectuée fin octobre et, à ce jour, toujours aucune nouvelle… À ce rythme-là, l’hiver sera bientôt terminé. !!!!!!! Merci de faire le nécessaire !!!!!!

Si j’avais pu mettre -1000 je l’aurais fais. J’ai dépensé 500.- pour recevoir la même veste que j’ai vu sur alibaba pour 250.- en 1 mois. Un colis shein arrive plus vite. La veste ne m’allait pas et ils ne sont ni capable de me renvoyer une nouvelle veste ni capable de me rembourser. Quelle bande de voleurs. Fuyez à tout prix. Arnaqueurs

A fuir !!!!!
J’ai commandé une veste en juillet 2025 j’ai reçu 4 mois après en novembre 2025 une veste… ( pas le modèle que j’ai commandé .)
Qualité catastrophique ce n’est pas de la fourrure ni du cachemire !
Encore moins artisanal d’Italie .
Veste trouvé sur Ali expresse .
Elle revends les vestes 4 fois le prix .
Aucune réponse par mail aucun retour possible ni échange ni remboursement.
Veste reçu sans facture dans un carton dégoûtant .
Lire les commentaires Google c’est une catastrophe !!!
Arnaque, n’achetez surtout pas !

Mon expérience avec Maison Hela a été très décevante. Dès le départ, le numéro de téléphone indiqué sur leur site +01 234 567 8900 s’est avéré inexistant, ce qui n’est pas rassurant. Les articles reçus provenaient de Bali, mais la livraison n’a pas été respectée dans les délais annoncés. À l’arrivée, la qualité du tissu était malheureusement très inférieure à ce qui était présenté.

Le service client n’a pas été à la hauteur : une seule réponse sur Instagram, malgré plusieurs messages, et aucun retour à mes trois e-mails.

Face à cette situation, j’ai effectué un signalement auprès de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). De plus, les Conditions Générales de Vente indiquent un remboursement et un retour pris en charge par Maison Hela, ce qui ne correspond pas à mon expérience.

En conclusion, je déconseille ce site au vu du manque de fiabilité du service et du suivi client.

Excellent produit. Fiabilité, rapidité et très bonne qualité de produit

Rapide , efficace, bonne communication,rien a redire.je recommande.

J’ai reçu ma commande hyper rapidement qualité incroyable et SAV hyper réactif plein de conseils! Merci beaucoup je recommande à 100%

I ordered many many weeks ago one jacket. Payed lots of money and communication is nowhere to be found. Like the other reviews: don’t order by this shop it looks indeed like a scam :(

Je me suis déplacée au showroom à Paris avec ma mère et j’étais un peu inquiète vu les commentaires. Cependant la vendeuse était adorable, très à l’écoute et de bon conseil. Je suis repartie avec un manteau. Je pense qu’il faut lire oui les avis mais ne pas toujours y croire et faire sa propre expérience!!

horrible expérience" fourrure" car je doute de la qualité payé 454€ reçu dans un minable carton sans aucun emballage ni étiquette qui mentionne la taille le manteau est trop serré ne correspond pas à un L. BY HELA ne souhaite pas procédé au remboursement sous prétexte qu'il s'agirait d'un model personnalisé alors que c'est ni plus ni moins qu'un manteau ALIEXPRESS vendu 4 fois son prix ce qui s'explique le délai de livraison d'un mois
Une honte un tas ce com sur les réseaux pour rien! j'entame une procédure j'exige un remboursement